如何给你的员工注入激情

迪斯尼主题乐园设立了四种价值。他们的首要价值是安全，对此很多人也许会感到惊讶。然而对于沃特•迪斯尼来说，这却是最自然不过的事。他知道如果人们被从担架抬出乐园的话，他们脸上是肯定不会有什么满意的微笑了。排在第二的价值是礼貌——你在迪斯尼公园所期待的那种友善的态度。那么为什么要需要知道只是第二位的价值呢？假设有一个员工正在彬彬有礼地回答游客的提问，这时他突然听到一声尖叫（这可不是过山车上兴奋的尖叫），按照组织的价值及其排序，他/她应该怎么做?这个员工应该尽快礼貌地道歉离开，奔向出事地点。为什么呢？因为首先要满足的价值是――安全。

激励性的前景是创建有活力、有激情组织的关键。它告诉人们――包括外部与内部――你到底是谁（功能），你要往何处去（远景规划）以及什么将引导你前进（价值）。清晰的前景由高层制定，然后必须传达给整个组织。

到你想去的地方去
如果要达到你的最终目标，你就应该向员工灌输一种观念，即远景和方向都是员工自己的。当人们感觉他们是办公室的主人时，他们就会产生将远景目标实现的激情了。然而，在实施阶段，大多数公司都会遇到困难。传统的金字塔结构仍然保持完好，人们总是试图取悦老板，这使得能量与激情都沿着金字塔结构向上传递，结果与客户关系最紧密的金字塔低端对客户漠不关心。现在官僚制度、政策和流程已经占了上风。这就使得客户接触到的人员总是显得措手不及，不敢承担责任，而他们会像鸭子一样嘎嘎叫。

Wayner Dyer, 杰出的个人成长导师，认为生活中有两种人：鸭子和老鹰。鸭子总是表现出受害者的样子，叫着：“嘎嘎!嘎嘎！”老鹰则主导行动，在众人面前飞翔。作为一个客户，如果你有问题，并且面对的是一只鸭子，你总是不难发现官僚作风的形迹，他总是这样叫着：“这是我们的政策。政策不是由我制定的――我只是在这里工作。你想不想和我们的主管谈这件事？嘎嘎！嘎嘎！”

一旦远景建立，人们对它负起了责任，传统的金字塔官僚结构必须翻转过来，第一线面对客户的人成了最顶端的一级。现在他们可以有资格讲话――能够按自己的意思来回复他们的客户。在这种情形下，领导应该为他的员工提供帮助和支持，训练和培养他们，让他们能够像雄鹰一样振翅高飞。这样他们就可以达成事先制定的目标，根据公司的远景规划来工作了。

我有一个朋友体验了一次“老鹰的行为”，当他去Nordstrom为他妻子买香水时。柜台里的女售货员说：“对不起，我们柜台没有这种香水。但是我知道在这座商厦里，哪里能够买到这种香水。请问您可以在这里呆多长时间？”

“大约半小时，”他说。
“好的，在您离开之前，我会去别的柜台买来这种香水，按照礼品包装，然后交给您。”这个女售货员离开Nordstorm专柜，到另一个柜台买了那种香水，按照礼品包装好。你知道她最终要价多少吗？就是和她买来时一样的价钱。Nordstorm在这笔交易中一分钱也没有赚，但是他们得到了什么？一个忠实的客户。

而我本人最近在一家百货商场遇到了相反的情形――“鸭子的行为”。我像往常那样去Nordstorm购物，无意间逛到他们的竞争对手的店铺。这时候我需要给我妻子打个电话，我就问那个售货员我是不是可以用一下他们的电话。“不行！”他说。
我说：“你是在开玩笑吧。在 Nordstorm 他们总是让我用电话的。”
他回答说：“嘿，朋友，他们连我都不让用电话。怎么可能让你用？”
所以，如果你不善待员工的话，就不要指望他们会善待客户。

建立认可成功的组织文化：你如何使你的远景保持活力？
当远景规划开始起作用，受驱动的人们开始朝着目标前进，你怎样让这个良好的势头保持下去呢？通过鼓舞。谁需要被鼓舞呢？所有活着的人都需要。

几年之前，Jim Ballard和我写了《Whale Done!:The Power of Positive Relationships》一书，这本书是与Thad Lucinak 和Chuck Thompkins 合作的，他们两人都是SeaWorld的驯兽师，从事虎鲸的驯养几乎有30年了。那么如何让虎鲸做出完美的表演呢？他们用的方法是，强调正确的行为，纠正不恰当的行为。当一条鲸鱼正确地完成了常规动作，回到舞台之后，训练师会将一桶小鱼倒进它的喉咙，揉它的舌头，拥抱它，还有其他他们能想得到的鼓励行为。他们对鲸鱼说的是：“好小子，好样的，你做得真棒。”

那么如果鲸鱼没有做对呢！他们没有把精力用在指责错误上。相反，他们重新指导鲸鱼，让它作出正确的动作，或鲸鱼可以做到的动作。如果你去看Shamu表演时，看到鲸鱼回到舞台，训练师示意它回到池去，你就可以知道鲸鱼没有做出正确的动作，训练师想让它再来一遍。接着，鲸鱼总是会再做一遍动作，而且看得出他很想把动作做对。为什么？因为鲸鱼想要再吃那些鱼。再次引导能够重新聚集精力，并且为得到正确的行为提供了条件。

当有人犯了错误时，与其集中精力批评他的错误，还不如像一个注重效率的经理那样说：“下次，你是不是可以这样做。”要强调的是你想要人们做什么，而不是你不想要他们做什么。人们想知道的是他们什么时候做对了。如果他们不知道什么是对的，他们想要的是得到他人帮助，让他们回到正途。