上下沟通与横向沟通

作为一名经理，你有50%的工作需要沟通。无论你是指导下属，与上级沟通目前部门的业务和需求，或者是与你的伙伴商议如何才能更好地合作。有效的沟通方式可以使一切都变得不同。

你可能认为你的沟通能力是与生俱来的，不需经过任何训练。毕竟你从婴儿开始就已经能开口说话。但是你还是需要了解什么该做和不该做，以确保有效的沟通。沟通是一种由发出者向接收者传递信息的过程。重点往往在最后一步，经理人应当从接收信息者处得到反馈，以确保对方收到并理解信息。

三个事例

现在让我们一起分享三位年轻经理的经历。

第一个事例，约翰曾不下百次告诉员工：不希望他们在同一时间用餐休息，然而日复一日，每天12:30办公室里始终无人。

玛吉有她自己的问题。她认为自己已为升职做好准备，随后她走进经理的办公室，告诉经理为何她认为自己当之无愧。但是，后来她告诉一些朋友：“我从来没有提过升职，因为我认为老板刻意回避和我的讨论。”

最后，让我告诉你有关迈克尔的事例。简单来说，有很多事令迈克尔心烦，当他打电话向我抱怨刚向助理大发雷霆时，我表示吃惊。上周他刚告诉我他的助理是多么迷人，而现在他正在考虑向其发出警告。一旦迈克尔冷静下来，他告诉了我这一问题。迈克尔原打算一早将报告交给潜在客户，而他的助理竟然仍未开始做。“我上周就告诉她我今天需要这份报告”迈克尔怒气冲冲地说，“可现在她声称我根本没提过。”

以上三个事例都有一个共同点：经理人不约而同地指责对方的沟通问题。虽然许多时候，听者未必用心在听，但事实上保证员工正确地接收信息是经理人的责任——所以他们失败了。

究竟错在哪里

三位经理都没有花时间和精力以了解或核查员工是否用心在听。如果员工已经处理好整个部门的紧要事务或者已向上级发出请求，他们或许有时间思考自己该说什么。但员工普遍认为这些指令或问题没有理由与工作同等重要。他们需要学习如何清楚地沟通，无论在何时、为何事、与何人进行沟通时都应具备影响力。

以下是管理人员都应当知道的基本要点：

●  形势所需时请直接表达，即把你的意思清楚地说出来。不要在措辞上歪曲你的信息，这样会模糊或降低它的影响。
●  要有礼貌但果断地提出要求或下达指示。你可以感谢员工所做的额外工作，但不必为此感到抱歉。
●  在沟通前花些时间想一想。你真正想说的是什么？你想表达怎样的情感？哪些是你不想要表达的？你怎样用语言清楚地与对方沟通？
●  确保适时的沟通。随时欢迎赞美，但是要避免在下班前或周末前批评员工。最好在员工更容易接受的时间表达你的意见。
●  在你表态前确保自己了解所有的信息。你可以推迟讨论或者首先提问以帮助你搜集所需的信息。

怎样将这些要点用于上述三个事例呢？约翰抱怨说，他再三声明员工不得在同一时间用餐，然而他并没有清楚地说明这样规定的原因。此外，约翰也没有解释为何这样做很重要。他应当为员工的行为负责，指示员工制作值班表，确保办公室里始终有人能接听来电。如果一些员工想要一同用餐，他可以建议轮流值班，使大家共同承担接听来电的责任。

在玛吉的事例中，她应当可以更好地为与老板的会谈做准备。例如，如果她在会谈时带上过往两年中，能表现其工作成果的一些文件，那么效果会更好。或者玛吉在事前通知老板此次会谈的目的，那她就不会受到伤害。即使她不能得到升职，老板也能知道她的愿望，或许在会谈前会提出一个相互妥协的方法——甚至可能有奖金。

玛吉应在事前以最经济有效的方法提出自己的想法，而华丽虚饰的语言可能会失去听众的注意力。

迈克尔的问题并不像他想象的那样简单。一旦他冷静下来，他发现他的助理已经知道要完成报告，然而她正忙着另一位经理西德交代的工作，所以无暇顾及。她曾告诉西德，迈克尔的报告需要优先完成，而西德坚持优先做他所下达的工作。迈克尔的工作不仅是处理一个潜在客户的需求，更是在西德之前便将工作下达给琳达，所以他认为有理由和西德谈谈。在他这么做之前，我给了他一些建议。从迈克尔那里我了解到：西德是一个控制欲强的人，习惯让他人做其不想做的事。西德经常会用三种不同的方式实现：用情感胁迫，使同伴感到内疚（例如：我让琳达上周完成你下达的工作，我觉得你亏欠我），尽量忍受对方的再三要求或采取强硬态度。

我告诉迈克尔，有一种技巧叫做“破纪录”。在告知西德不应当干涉琳达的工作后，我告诉迈克尔应该清楚地表明不希望再有类似事件发生。未来，西德应该与迈克尔商量琳达的工作量后再向其下达工作。

西德表示抱歉之余试图摆脱与迈克尔一起分配琳达的工作。我告诉迈克尔必须坚持到底。每当西德向迈克尔提出要求，表示不能以这种的模式工作时，迈克尔应当回答“不”，而后重述西德的要求，共同商量如何安排琳达每周的工作以确保双方得到平等的时间。例如： “不，我不认为这会花费我们太多时间，我们能做到这一点。” “不，我希望我们能够监督琳达的工作量，而不是让她陷于尴尬的境地，考虑优先完成谁的工作。” “不，我不认为我们不能体会彼此工作的重要性，我们可以对她的时间做出合理的安排。”

只要迈克尔冷静而友好地说“不”，没有表现出愤怒或者焦虑，西德便没有理由提出异议，不然他将继续垄断琳达的工作时间。

这个事例的意义在于迈克尔为大家做了个很好的示范，同时为公司争取到了客户。随后，琳达也被指派为他的全职助理。